住客遇襲曝如家信任危機(jī) 品牌擴(kuò)張?jiān)庥鰧I(yè)管理瓶頸

來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道    發(fā)布時(shí)間：2016-04-07 02:28:00　　瀏覽：950

住客遇襲曝如家信任危機(jī) 品牌擴(kuò)張?jiān)庥鰧I(yè)管理瓶頸

導(dǎo)讀

趙煥焱表示，安全、衛(wèi)生是住宿業(yè)首要問(wèn)題，和頤事件既有偶然性，也有必然性，“酒店安全問(wèn)題具有普遍性，反映出酒店沒(méi)有操作程序規(guī)范，操作程序是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容，對(duì)于任何情況都應(yīng)該有應(yīng)對(duì)規(guī)范，值得所有酒店引以為戒。”

4月5日，如家宣布完成與首旅酒店集團(tuán)的合并，從美國(guó)納斯達(dá)克完成退市回歸國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。然而，如家宣布完成私有化還不到24小時(shí)，就遭遇住客安全危機(jī)。

4月5日晚到6日早晨，社交網(wǎng)絡(luò)被一條“女子在和頤酒店遭陌生男劫持”的微博及視頻刷屏。網(wǎng)友@@彎彎_2016 發(fā)布新浪微博稱，4月3日晚，她在北京望京798和頤酒店(如家酒店集團(tuán)旗下高端商務(wù)酒店品牌)內(nèi)，遭遇陌生男子尾隨并強(qiáng)行拖拽襲擊，險(xiǎn)被劫持。截至發(fā)稿，當(dāng)事人描述事發(fā)經(jīng)過(guò)的長(zhǎng)微博轉(zhuǎn)發(fā)量已超過(guò)90萬(wàn)，評(píng)論數(shù)超過(guò)25萬(wàn)。

4月6日下午，如家酒店集團(tuán)發(fā)布針對(duì)此次事件的第三次聲明回應(yīng)，表示向當(dāng)事者及社會(huì)公眾再次表示由衷的道歉，稱通過(guò)對(duì)各方面情況的核查，涉事酒店在事件處理中的確存在安保管理、顧客服務(wù)不到位等問(wèn)題，酒店管理和服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)注度和處理問(wèn)題的響應(yīng)效率也存在缺失。

4月6日下午4時(shí)，和頤北區(qū)城市總經(jīng)理劉紅妮和北京望京798和頤酒店總經(jīng)理吳睦在涉事酒店舉辦的發(fā)布會(huì)上宣讀了上述聲明。對(duì)此，當(dāng)事人發(fā)布微博表示“太失望”。

4月6日晚間8時(shí)許，首旅酒店集團(tuán)首席市場(chǎng)官蔣蓓蕾獨(dú)家回應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道稱，首旅酒店集團(tuán)長(zhǎng)期以來(lái)非常重視顧客的安全問(wèn)題，日前首旅酒店集團(tuán)剛剛完成了對(duì)于如家酒店集團(tuán)的收購(gòu)，將會(huì)責(zé)成如家酒店集團(tuán)進(jìn)行徹查整頓。

涉事酒店已暫停辦理入住

4月5日晚，北京市朝陽(yáng)警方向媒體證實(shí)，女子入住酒店遭陌生男子尾隨并強(qiáng)行拖拽，遇襲女子沒(méi)有遭受財(cái)產(chǎn)損害和人身?yè)p害，作案男子疑似醉酒。北京市公安局官方微博@@平安北京 4月6日上午11時(shí)許發(fā)布微博稱警方正在徹查，但截至發(fā)稿，尚未有進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果出爐。

而如家方面在6日凌晨0時(shí)許及8時(shí)許分別發(fā)表兩次聲明，表示集團(tuán)對(duì)事件已經(jīng)高度重視，并立即跟進(jìn)調(diào)查進(jìn)展。

4月6日下午，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者發(fā)現(xiàn)該酒店在攜程上已無(wú)法預(yù)訂。據(jù)了解，當(dāng)天下午2時(shí)左右，該酒店已經(jīng)暫停辦理入住，只接受退房。和頤酒店官網(wǎng)上，涉事酒店商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房門市價(jià)是589元。

當(dāng)事人在微博上表示，和頤酒店自稱和安保相關(guān)的人士4月5日晚9時(shí)許電話聯(lián)系她，并問(wèn)其“有什么要求”，甚至試圖“給錢刪微博”。如家公關(guān)部人員則向本報(bào)透露，從事發(fā)3日到5日晚，一直是事發(fā)酒店方面在與當(dāng)事人處理問(wèn)題，并沒(méi)有將問(wèn)題上報(bào)，而集團(tuán)與管理層都是在當(dāng)事人發(fā)微博之后第一次得知事發(fā)。

4月6日上午，如家集團(tuán)CEO孫堅(jiān)對(duì)媒體表示，事發(fā)的和頤酒店并不是加盟店，事情詳情還在配合調(diào)查中。“這件事反映了我們個(gè)別酒店對(duì)顧客的關(guān)注，特別是顧客遇到意外事件后的處理效率、關(guān)注程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，值得我們反思，改進(jìn)提高。”

4月6日0時(shí)許，當(dāng)事人訂房平臺(tái)攜程旅行網(wǎng)也在其官方微博上表示，對(duì)于@@彎彎_2016 女士的遭遇，攜程高度關(guān)注，并于第一時(shí)間成立處理小組協(xié)助用戶，建議客人及時(shí)報(bào)警，如有需要，攜程會(huì)配合警方調(diào)查。

華美首席知識(shí)專家趙煥焱在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，安全、衛(wèi)生是住宿業(yè)首要問(wèn)題，和頤事件既有偶然性，也有必然性，“酒店安全問(wèn)題具有普遍性，反映出酒店沒(méi)有操作程序規(guī)范，操作程序是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容，對(duì)于任何情況都應(yīng)該有應(yīng)對(duì)規(guī)范，值得所有酒店引以為戒。”

酒店業(yè)知名人士、漫步旅行創(chuàng)始人壽曉淵對(duì)記者表示，這次事件從另一層面說(shuō)，受傷最深的可能是Airbnb和Uber等共享經(jīng)濟(jì)模式。“個(gè)人安全、財(cái)產(chǎn)安全、衛(wèi)生安全通常是共享經(jīng)濟(jì)的軟肋，在公眾看來(lái)往往會(huì)覺(jué)得沒(méi)有或者疏于政府或企業(yè)的監(jiān)管，會(huì)引發(fā)顧客的擔(dān)心。于是才會(huì)出現(xiàn)Uber前段時(shí)間幾次聲明強(qiáng)調(diào)在境外Uber的專車司機(jī)所犯強(qiáng)奸案例是極少數(shù)的，甚至比平均數(shù)目都要低得多。”

品牌擴(kuò)張下管理水平待提高

4月5日，首旅酒店發(fā)布公告稱，4月1日如家酒店集團(tuán)【與旗下子公司首旅酒店(開曼)】完成合并，如家已成為首旅酒店的控股子公司。首旅持有如家65%股份，同時(shí)如家從美國(guó)納斯達(dá)克完成退市回歸國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。合并后如家酒店集團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)陣容不變。

去年12月6日，首旅酒店集團(tuán)和如家酒店集團(tuán)簽訂合并協(xié)議，首旅酒店將以每股ADS35.8美元的價(jià)格收購(gòu)如家酒店集團(tuán)。首旅酒店為完成本次交易，包括配套募集資金在內(nèi)涉交易金額總規(guī)模逾150億元人民幣。

目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)是華住、首旅如家、錦江鉑濤三家分庭抗禮的格局，其中如家門店和客房數(shù)量最多，但運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和利潤(rùn)率并不占優(yōu)。

財(cái)報(bào)顯示，如家2015年第四季度歸屬于普通股股東的凈虧損為人民幣1310萬(wàn)元(約合200萬(wàn)美元)，上年同期凈利潤(rùn)為8460萬(wàn)元(約合1310萬(wàn)美元);不按照美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則計(jì)量的經(jīng)調(diào)整的歸屬于普通股股東的凈利潤(rùn)為人民幣6150萬(wàn)元(約合950萬(wàn)美元)，比上年同期的人民幣1.109億元(約合1710萬(wàn)美元)下滑44.6%。

而如家2015年全年總營(yíng)收為66.711億元人民幣(約合10.298億美元)，比前一年下滑0.2%，歸屬于公司普通股股東的凈利潤(rùn)為人民幣1.67億元(約合2580萬(wàn)美元)，對(duì)比前一年凈利潤(rùn)為人民幣5.131億元，有大幅下滑。

去年以來(lái)，如家加大了對(duì)中高端產(chǎn)品線 “和頤酒店” 與“如家精選酒店”的投入。其四季報(bào)稱，2015年如家酒店集團(tuán)對(duì)于中高端酒店市場(chǎng)預(yù)期良好，第四季度已開業(yè)的68家和頤酒店以及53家如家精選酒店在目標(biāo)市場(chǎng)取得了較好業(yè)績(jī)。

事實(shí)上，三大經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店集團(tuán)都推出了自己的中高端品牌，爭(zhēng)相布局中高端市場(chǎng)。除如家外，華住酒店集團(tuán)的中高端品牌有“全季”、“星程”和“禧玥”等;而錦江鉑濤旗下高端品牌就包括安珀(Maison Albar)、H12、鉑濤菲諾和Barcelò，近日又宣布全面負(fù)責(zé)德國(guó)奢華酒店集團(tuán)Althoff旗下的Ameron品牌在亞洲地區(qū)的市場(chǎng)運(yùn)作。

易觀國(guó)際分析師馬天驕對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖集團(tuán)跑馬圈地瘋狂擴(kuò)張的時(shí)代早已過(guò)去，現(xiàn)在造成的產(chǎn)能過(guò)剩需要通過(guò)兼并重組實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的平衡。一線城市經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)已經(jīng)飽和，且平均房?jī)r(jià)相對(duì)較低，利潤(rùn)空間有限，在這個(gè)情況下，只能向上延伸去做中高端的品牌，豐富業(yè)務(wù)。

不過(guò)，經(jīng)濟(jì)型酒店在品牌擴(kuò)張的道路上加速奔跑的時(shí)候，酒店的安全管理卻掉了隊(duì)。

此次和頤事件是否反映出如家酒店集團(tuán)在多品牌擴(kuò)張布局下，出現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)、安全管理漏洞?對(duì)此馬天驕表示，此次事件應(yīng)當(dāng)看作是個(gè)案，該門店無(wú)疑存在管理漏洞，比如事發(fā)后酒店方有無(wú)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)救助，門店管理者有無(wú)及時(shí)過(guò)問(wèn)等，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在管理上、服務(wù)品質(zhì)上有待提升。

“酒店管理集團(tuán)設(shè)置的統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度是否能真正貫徹執(zhí)行，才是考驗(yàn)酒店管理集團(tuán)專業(yè)服務(wù)能力和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。”馬天驕表示。

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